Webinar overzicht Hulp nodig

Omgaan met klachten (en overbrengen van slecht nieuws)

Omgaan met klachten (en overbrengen van slecht nieuws)

Krijgt u in uw functie geregeld te maken met klachten van teleurgestelde (soms zelfs agressieve) klanten?  Dan kan dit webinar enkele houvasten bieden om dit goed aan te pakken.

Een goede klachtenbehandeling is immers cruciaal! Mond-op-mond reclame werkt immers ook omgekeerd. Overigens, heel wat klanten melden hun klachten gewoon niet bij het betrokken bedrijf, maar zoeken onmiddellijk een andere leverancier ...

Een klacht is dan ook een kans om te tonen dat uw organisatie zijn verantwoordelijkheid neemt, ook als het ergens fout gaat. Wordt de klacht opgelost, dan is er veel kans dat de vertrouwensrelatie nog hechter wordt dan vóór de klacht.

Het lukt echter niet altijd de door de klant verwachte oplossing te voorzien. Dan heb je slecht nieuws te brengen.  Ook hiervoor geven we in dit webinar enkele tips.

 

Voor wie is dit webinar bedoeld?

DIt webinar is bestemd voor iedereen die met klachten geconfronteerd wordt en af en toe een negatieve boodschap moet overbrengen.

 

Wat mag je verwachten ?

Aan de hand van een aantal inzichten, maar vooral veel tips en tricks, wordt duidelijk toegelicht hoe je efficiënt en doelgericht omgaat met klachten en slecht nieuws overbrengt.

Een greep uit de inhoud.

 

  • Verschillende soorten klachten

  • Omgaan met ontevreden klanten, zakenpartners, bedrijven

  • Onderscheid tussen het probleem/klacht en de persoon

  • De rol van de medewerker van de firma in de klachtbehandeling

  • De structuur van een klachtbehandeling: EAO-methode (empathisch, analytisch en objectief)

  • Hoe detecteren we moeilijkheden of problemen?

  • Hoe ga je om met onbeleefde en/of ongeduldige klanten?

  • Hoe vangen we de ‘frustratie’ op? Hoe blijf je rustig bij een persoonlijke aanval?

  • Hoe stel je jezelf op in moeilijke gesprekken?

  • Van emotionele klachtbehandeling naar rationele oplossingen:

  • Klachten reduceren

  • Onmiddellijke oplossing voor een klacht

  • Uitgestelde oplossing voor een klacht

  • Doorverwijzen

  • ‘Neen’-zeggen : hoe voet bij stuk houden?

  • Een methode om conflicten met de klager te vermijden

  • De interne opvolging van een klacht :

  • Hoe informeer ik mijn collega?

  • Hoe spreek ik de ‘schuldige’ aan?

  • Het voeren van een slechtnieuwsgesprek, zonder alle bruggen op te blazen met de klant of zakenpartner

  • Slecht nieuws juist verwoorden naar partners toe

  • Ruimte laten om de boodschap te verwerken

  • Samen zoeken naar een alternatieve oplossing

  • Het ontvangen van slecht nieuws

 

Wie kan dit webinar (kosteloos) volgen ?

Het webinar kan kosteloos gevolgd worden door werknemers uit volgende sectoren : metaalverwerkende en technologische industrie (PC 209), chemische sector (PC 116 of 207), confectiesector (PC 215 of  PC 109), erkende controleorganismen (PC 219), textielsector (PC 120 of 214). Voor deelnemers uit de voedingshandel (PC 119), voedingsindustrie (PC 118 of 220), de audiovisuele sector (PC 227), de filmproductie (PSC 303.01) kan een beperkt inschrijvingsgeld aangerekend worden. Informeer bij het vormingsfonds Alimento of Mediarte.

Het inschrijvingsgeld voor deelnemers uit andere sectoren dan deze hierboven vermeld bedraagt 125 euro.

Docent : Ken Pieters

Ken Pieters is communicatiewetenschapper en werkt intussen al meer dan vier jaar als trainer-coach bij IMPACT, een trainingsbureau dat gespecialiseerd is in communicatie, leiderschap en people management.

 

Naast vaardigheidstrainer is hij ook freelancejournalist bij Het Laatste Nieuws, Radio 2 en de West-Vlaamse televisiezenders Focus &WTV.

dinsdag

23

januari 2018

Dit webinar heeft al plaatsgevonden, u dient ingelogd te zijn om het terug te bekijken.

powered by OnlineSeminar